Verbeteringen in ons feedbacksysteem

7 februari / Software updates

Het team van Beonder werkt dagelijks aan efficiënte toepassingen, zodat je gemakkelijk en met plezier gebruik kunt maken van ons systeem. Onlangs is het feedbacksysteem geüpdatet waardoor we betere ondersteuning kunnen bieden aan gebruikers. In dit artikel vertellen we hier meer over. Daarnaast stellen we je graag op de hoogte van enkele andere ontwikkelingen:

  • Het team van Beonder is uitgebreid. Hierdoor kunnen we gebruikers nog beter ondersteunen via verschillende kanalen. Door alle meldingen constant te monitoren en sneller te reageren op feedback helpen we gebruikers zo snel mogelijk weer op weg.
  • We hebben ons helpcentrum vernieuwd en verbeterd. Gebruikers kunnen nu een helder stappenplan bekijken en belangrijke achtergrondinformatie lezen.

Feedbacksysteem

Met Beonder Forms steller we organisaties in staat om betere en snellere inspecties uit te voeren. Om nog beter in deze behoefte te kunnen voorzien hebben we een aantal verbeteringen doorgevoerd in het feedbacksysteem. Zo geeft een gebruiker nu zelf aan wanneer de feedback correct is verwerkt door deze af te ronden. Hieronder geven we een overzicht van alle aanpassingen en verbeteringen:

Beter design

Het design van het feedbackoverzicht is aangepast, waardoor je meldingen en reacties sneller kunt bekijken. We richten ons meer op de inhoud en de voortgang van een melding. Daarnaast kunnen gebruikers eenvoudiger reacties plaatsen.

Meer opties

Vanaf nu kun je bijlagen toevoegen aan een reactie, zodat je beter kunt toelichten hoe een probleem is ontstaan. Bij elke melding is duidelijk zichtbaar welke acties zijn uitgevoerd en wie een reactie heeft geplaatst. Het systeem geeft ook aan of een gebruiker een nieuwe reactie heeft gelezen.

Nieuwe werkwijze

Binnen een licentie zijn gebruikers met een helpdesk-rol niet langer verantwoordelijk voor het afhandelen van feedback. Het team van Beonder neemt nu deze taak op zich. Wel kunnen wij meldingen toekennen aan gebruikers met een helpdesk-rol. In dat geval bieden we alleen de nodige ondersteuning. De reden voor deze nieuwe werkwijze is dat voorheen feedback toegekend moest worden aan de helpdesk van Beonder. Deze extra stap kostte soms te veel tijd. Doordat wij nu alle feedback direct oppakken kunnen we vooral systeemtechnische klachten sneller afhandelen.

Klantgericht reageren

Het team van Beonder probeert klachten en meldingen op een klantgerichte manier af te handelen. De focus ligt hierbij op een duidelijke, snelle en prettige terugkoppeling aan de gebruiker. Wij stellen ons ten doel om klachten en meldingen binnen één dag af te handelen.

Notificaties

Voorheen werden gebruikers via e-mailnotificaties op de hoogte gesteld van alle statuswijzigingen en geplaatste reacties binnen het feedbacksysteem. Omdat deze informatie niet altijd relevant is voor de voortgang van een melding gaan we minder notificaties versturen. Dat betekent dat gebruikers alleen een notificatie ontvangen wanneer van hen een actie wordt verwacht of wanneer de informatie belangrijk is voor de afhandeling van een melding.

Gebruiksvriendelijk

Het feedbackoverzicht is verbeterd. Gebruikers zien nu wie de melding heeft verstuurd en wanneer voor het laatst een reactie is geplaatst.

Direct reactie

Beonder reageert direct op binnenkomende feedback. Indien nodig kan feedback toegekend worden aan de helpdesk binnen een licentie.

Verbeterde opvolging

E-mailnotificaties zijn verbeterd. We communiceren een duidelijke opvolging, zodat gebruikers meteen weten wat van hen wordt verwacht.

Feedback melden als gebruiker

Beoordeling en reacties

Zodra een melding binnenkomt ontvangt het team van Beonder een notificatie en beoordeelt het bericht. We proberen vervolgens zo snel mogelijk te reageren, ook als het probleem niet direct opgelost kan worden. Het kan voorkomen dat de feedback door een beheerder of gebruiker met een helpdesk-rol opgelost kan worden. In dat geval kennen wij de feedback toe aan de juiste gebruiker.

Taggen

Tijdens het plaatsen van een reactie kun je andere gebruikers ‘taggen’. De gebruiker die getagd is ontvangt een notificatie en kan vervolgens het bericht beoordelen en een reactie plaatsen. Op deze manier kun je eenvoudig andere gebruikers betrekken bij het verwerken van feedback.

 

Notificaties

In alle e-mailnotificaties laten we in het vervolg de reactie zien op de geplaatste feedback. De gebruiker kan de feedback dan gelijk beoordelen en openen via een link.

Chat

Sinds kort kun je vragen stellen aan de helpdesk van Beonder via onze chatfunctie. We willen gebruikers op deze manier via verschillende kanalen zo goed mogelijk te woord staan. Door de chatfunctie zijn we in staat om sneller te reageren en kunnen gebruikers altijd ergens terecht met een vraag.

Aanpak helpdesk Beonder

Verwijzing naar Helpcentrum

Door het vernieuwde en verbeterende helpcentrum kunnen we gebruikers beter op weg helpen binnen ons systeem. De helpdesk van Beonder zal gebruikers daarom ook vaker doorverwijzen naar het helpcentrum. Op dit moment vullen wij de teksten nog steeds aan. We geven ook antwoord op veelgestelde vragen via onze FAQ.

“We hebben je feedback beoordeeld en het antwoord gevonden. Klik op … om het antwoord te bekijken.”

De reactie op een melding is niet duidelijk

Het kan voorkomen dat een reactie niet gelijk duidelijk is voor de helpdesk. In dat geval neemt Beonder proactief contact op met de melder zodat het probleem alsnog snel verholpen kan worden. Meldingen die om een actie vragen krijgen extra aandacht, zodat de gebruiker beter op weg wordt geholpen.

Hieronder een aantal voorbeelden van de nieuwe e-mailnotificaties:

De Feedback wordt doorgezet naar de helpdesk binnen een licentie

E-mail met de tekst naar de melder:

“We hebben je melding beoordeeld en doorgestuurd naar  ”

E-mailnotificatie die de beheerder of helpdeskemedewerker ontvangt:

“We hebben een nieuwe melding ontvangen en beoordeeld. De melding heeft betrekking op zaken die door jou afgehandeld kunnen worden. Raadpleeg eventueel de volgende onderdelen uit ons helpcentrum om de feedback te verwerken: 

  • <…>
  • <…> “

Lukt het niet om de melding af te handelen? Neem dan gerust contact op met support@beonder.com. 

De feedback is door de helpdesk van {licentie} opgelost.

Status feedback: afgerond

E-mailnotificatie die de melder ontvangt:

….. heeft je melding opgelost. Klik hier om de feedback te bekijken. 

De feedback wordt opgelost door het team van Beonder

Status feedback: feedback ontvangen

E-mailnotificatie die de melder ontvangt:

We hebben je melding ontvangen en gaan deze zo snel mogelijk beoordelen. We zullen tijdig een update sturen over de voortgang. 

De feedback is in behandeling

Feedback wordt beoordeeld

Een medewerker van Beonder heeft jouw feedback in behandeling genomen. Op dit moment wordt de melding beoordeeld zodat we je zo snel mogelijk op weg kunnen helpen. Meldingen die we snel kunnen afhandelen worden binnen één dag opgelost.

De feedback is opgelost

Status feedback: opgelost

E-mail met de tekst naar de melder (hotfix):

“Goed nieuws, we hebben je feedback opgelost.”

[link naar feedback]

Meer informatie

Wil je graag meer informatie over het gebruik van onze software? Bekijk dan onze laatste updates of raadpleeg het helpcentrum voor een uitgebreid stappenplan.

 

Meer blog berichten